Mary Kane
Qu’est-ce qui fait que l’Université d’Ottawa se démarque des autres établissements post-secondaires ? Recommanderiez-vous l’Université d’Ottawa à vos amis et aux membres de votre famille ? Êtes-vous le messager de l’Université ?
Amy Davis a rencontré plusieurs membres du personnel de l'Université y inclus Abdo Ghié.
Pour ceux et celles qui ne connaissent pas bien le monde du marketing, parler de l’image de marque de l’Université peut sembler inusité dans le cas d’un établissement d’éducation. Mais ce n’est pas le cas, affirme Amy Davis, directrice de l’équipe de gestion de l’image de marque de la clinique Mayo. En mars, elle est venue présenter aux cadres supérieurs de l’Université l’approche « messager » utilisée par la clinique. Selon Mme Davis, lorsqu’on ne perd pas de vue la mission de l’établissement, les retombées pour les patients – ou la population étudiante – peuvent être considérables.
De renommée internationale, la clinique Mayo, fondée à Rochester, Minnesota, n’a pas de budget consacré à la publicité de marque. Pourtant, un sondage auprès des consommateurs américains révèle que presque 26 p. 100 des personnes interviewées choisiraient la clinique Mayo s’ils étaient atteints d’une maladie grave et que leurs assurances ou leurs finances personnelles leur permettaient de se déplacer n’importe où aux Etats-Unis pour se faire soigner.
La popularité de la clinique ne s’explique que par les recommandations des personnes qui y ont été traitées. En 2003, dans une étude des facteurs intervenant dans le choix d’un établissement de santé par les patients, 83 p. 100 des personnes interrogées ont mentionné le bouche à oreille.
L’effet multiplicateur des recommandations faites par les patients permet à la clinique Mayo de toucher un nombre incroyable de personnes. En adaptant l’approche de la clinique Mayo au milieu de l’Université, nous pourrions nous aussi augmenter la portée de notre message. Bien sûr, nos rapports avec la population étudiante diffèrent à plusieurs égards de la relation qu’a établie la clinique avec ses patients. Cependant, notre objectif devrait être de créer un haut degré de satisfaction, du processus d’admission jusqu’à la fin des études – ce qui, nous l’espérons, devrait nous assurer la fidélité de nos anciens et anciennes.
La clinique Mayo souligne l’importance du rôle joué par chaque membre de son personnel. « Les besoins des patients sont notre priorité » est une valeur fondamentale pour tout le personnel, et leur objectif est d’offrir aux patients « un service impeccable ». Une expérience positive au moment de l’admission peut avoir autant d’impact sur la satisfaction du patient que la relation patient-médecin.
Tout comme la clinique Mayo, l’Université mise sur l’excellence et la réputation, et elle est de plus en plus consciente de l’importance qu’elle doit accorder au service à la clientèle. L’an dernier, l’Université a créé la Semaine du service à la clientèle (dans le cadre de la Semaine internationale du service à la clientèle), et les noms des premiers lauréats du Prix du recteur pour l’excellence du service à la clientèle ont été dévoilés la semaine dernière.
La participation aux sondages, tels que l’enquête nationale sur la participation étudiante et le sondage du Consortium canadien de recherche sur les étudiants du premier cycle universitaire, nous aide aussi à cerner les besoins de notre population étudiante afin de mieux y répondre. C’est également l’objectif que nous poursuivons avec notre planification scolaire stratégique, Vision 2010.
« Il est plus facile qu’on ne le pense d’être le messager », dit David Mitchell, vice-recteur aux relations universitaires. « Il suffit de reconnaître l’importance de chaque interaction avec chacun des étudiants et des étudiantes. C’est ainsi que nous bâtirons le sentiment d’appartenance et d’engagement de notre population étudiante – et de notre personnel – envers notre établissement et son histoire ».
